Experiencia al cliente
La relación que construimos con nuestros clientes está basada en la confianza.
Trabajamos todos los días por superar sus expectativas, innovar en nuestras soluciones
de energía, entregarles calidad de vida, productividad y eficiencia con cada uno
de los productos, proyectos y servicios que desarrollamos,
y convertirlos así en fanáticos Celsia.
Nuestra estrategia comercial está integrada con la gestión de la experiencia del cliente y respaldada por la innovación, el conocimiento y un ecosistema de atención conformado por canales presenciales, telefónicos y virtuales. Nos alineamos con las tendencias tecnológicas y las metodologías emergentes para identificar y satisfacer mejor las necesidades del mercado, y fortalecer nuestras relaciones con cada segmento.
Canales de comunicación
En Celsia promovemos un consumo energético eficiente, combinamos servicios de alta calidad con una cultura empresarial que nos reta a cumplir lo que prometemos con flexibilidad, agilidad y eficiencia. Para lograrlo, desarrollamos un portafolio para diversos segmentos con soluciones energéticas eficientes enfocadas a la generación de bienestar, productividad y sostenibilidad, que les permita consumir de manera responsable, mejorar su calidad de vida y disminuir el impacto ambiental.
En Pymes y Empresas nos enfocamos en la eficiencia energética, a través de la optimización de soluciones eléctricas, autogeneración de energía renovable, energía de respaldo y administración de activos. En Movilidad Eléctrica nos enfocamos en la creación de alianzas con concesionarios que permiten comercializar los cargadores residenciales de manera masiva; así como brindar soluciones para las necesidades de infraestructura eléctrica y recarga vehicular de empresas o entes territoriales que tengan flota de camiones y/o buses.
• Energía convencional.
• Energía solar.
• Cogeneración.
• Energía de respaldo.
• Iluminación eficiente.
• Activos eléctricos.
• Movilidad eléctrica.
• Distrito Térmico (frío o calor).
En Hogares ofrecemos soluciones para optimizar los consumos de energía, facilitando el acceso a un portafolio que incluye internet, electrodomésticos eficientes, vehículos eléctricos, iluminación y otros artículos eléctricos para el hogar. En Movilidad Eléctrica ofrecemos soluciones de recarga vehicular que incluye tanto el cargador como la instalación.
• Energía convencional.
• Energía solar.
• Movilidad eléctrica.
• Portafolio eficiencia energética.
• Internet con fibra óptica.
• Comercialización de electrodomésticos, movilidad • eléctrica y tecnología .
La gestión de la experiencia de los clientes en Celsia está basada en políticas, programas y herramientas que nos permiten identificar y gestionar adecuadamente las necesidades de nuestros clientes, las tendencias, la regulación y las oportunidades del mercado. Además, ofrecemos asesoría a nuestros clientes en temas como:
• Estudios e investigaciones de mercado y cliente.
• Definición de producto y gestión de proyectos.
• Asesoría en eficiencia energética.
• Instalación de servicio/desarrollo de proyectos.
• Posventa y relacionamiento.
• Facturación, cobro y recaudo.
• Operación y mantenimiento.
• Medición de la Satisfacción del Cliente Celsia (CSAT).
Queremos ser socios estratégicos del crecimiento de nuestros clientes. Por eso, a través de la plataforma gratuita Escuela Naranja, impulsamos el desarrollo de sus competencias y habilidades, y les ayudamos a crear nuevas oportunidades laborales, a adoptar herramientas innovadoras en sus negocios y a compartir conocimiento con sus colaboradores y familias. Para conocer más sobre la Escuela Naranja haz clic aquí.
▸Satisfacción de los clientes
Medir el nivel de satisfacción de los clientes es clave para implementar acciones dirigidas a mejorar su experiencia con nuestra organización. Desde el año 2024 incorporamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score, por sus siglas en inglés) que mide la satisfacción de los clientes con una pregunta directa, expresada en un porcentaje de -100% a 100%. Se calcula restando el porcentaje de insatisfechos al de satisfechos y nos permite identificar mejoras a través de preguntas abiertas.
Junto con NPS y CES, usamos el software Medallia, que nos facilitó la gestión de aproximadamente 99.000 encuestas y nos generó alertas en tiempo real por respuestas negativas. Así fue que contactamos más de 2.200 clientes insatisfechos y resolvimos problemas, transformando situaciones complejas en oportunidades de fidelización.
En Celsia estamos comprometidos con la mejora continua y la excelencia en la experiencia de nuestros clientes.
Conoce más detalles del resultado de nuestro indicador de satisfacción de los clientes.
Encuentra aquí los resultados de nuestra gestión en Experiencia del Cliente en 2024.
Conoce nuestro ESG Databook con el detalle de todos los indicadores ASG
